RGPD et appels en clinique vétérinaire : les points clés

Une clinique vétérinaire qui répond au téléphone traite des données personnelles : un nom, un numéro, une adresse, parfois le contenu d'une conversation. Le RGPD s'applique donc. Les points pratiques sont simples : informer les appelants, ne garder que ce qui est utile, limiter la durée de conservation, et savoir où vont les données.

Quelles données un appel contient-il ?

Pendant un appel, la clinique peut recueillir :

• Le numéro de téléphone de l'appelant.
• Son nom, parfois son adresse ou son email.
• Le nom et l'espèce de l'animal, le motif de la visite.
• La voix, si l'appel est enregistré.
• Une transcription, si l'appel est transcrit.

Les informations sur l'animal ne sont pas des données personnelles en elles-mêmes, mais elles sont liées à son propriétaire. Traitez-les avec le même soin.

Faut-il informer les appelants ?

Oui. Le RGPD demande d'informer les personnes sur ce que vous faites de leurs données : qui est responsable, pourquoi, combien de temps, et comment exercer leurs droits.

En pratique :

• Une page de politique de confidentialité sur le site de la clinique.
• Une mention au début de l'appel si l'appel est enregistré.
• Une réponse claire quand quelqu'un demande à voir ou à supprimer ses données.

Le texte exact dépend de votre situation. C'est le point à faire relire par un juriste.

Faut-il enregistrer les appels ?

Pas forcément, et c'est souvent préférable de ne pas le faire sans besoin précis. Plus vous gardez de données, plus vous avez de choses à protéger et à justifier.

Chez AlloVet, l'enregistrement des appels est désactivé par défaut. La clinique peut l'activer si elle le souhaite. Dans ce cas, les enregistrements sont conservés 14 jours. Les transcriptions sont conservées tant que la clinique utilise le service, et supprimées sur demande.

Si vous activez l'enregistrement, assurez-vous que vos appelants sont informés et que vous avez une raison claire de le faire, comme la formation de l'équipe ou la résolution d'un litige.

Où sont stockées les données ?

L'application, la base de données et les enregistrements d'AlloVet sont hébergés en Allemagne, chez Hetzner.

Le traitement de la voix en temps réel est assuré par Azure OpenAI, le service de Microsoft, dans la région Suède Centre, dans l'UE, sous contrat de sous-traitance (DPA).

Ce point compte pour votre registre des traitements et pour l'information de vos clients. Demandez-nous le détail des sous-traitants si vous en avez besoin. Les données de la clinique ne servent pas à entraîner des modèles d'IA.

Que mettre dans votre registre des traitements ?

Le registre est un document interne qui liste vos traitements de données. Pour la téléphonie, notez :

1. La finalité : prendre des rendez-vous, répondre aux demandes.
2. Les données traitées : identité, coordonnées, motif, éventuellement voix.
3. Les durées de conservation.
4. Les destinataires et sous-traitants : votre opérateur, votre prestataire d'assistant vocal et ses propres sous-traitants.
5. Les transferts hors de l'Union européenne, s'il y en a.
6. Les mesures de sécurité.

Comment répondre à une demande d'accès ou de suppression ?

Un appelant peut demander ce que vous savez de lui, ou demander la suppression de ses données. Vous avez un délai d'un mois pour répondre.

Préparez le processus à l'avance :

• Qui reçoit la demande dans la clinique ?
• Où cherche-t-on les informations : logiciel métier, agenda, assistant vocal, messagerie ?
• Qui supprime, et comment le vérifier ?

Avec AlloVet, vous pouvez demander la suppression des transcriptions. Pour tout le reste, vérifiez aussi vos autres outils.

Quelles erreurs éviter ?

• Enregistrer par défaut, sans raison précise.
• Oublier d'informer les appelants.
• Garder des enregistrements sans limite de durée.
• Ne pas savoir qui sont vos sous-traitants.
• Penser que le sujet est réglé une fois le contrat signé.

À retenir

• Un appel contient des données personnelles : le RGPD s'applique.
• Informez les appelants, surtout si l'appel est enregistré.
• Chez AlloVet, l'enregistrement est désactivé par défaut, conservé 14 jours si activé.
• Données hébergées en Allemagne (Hetzner). Voix traitée par Azure OpenAI en Suède (UE).
• Faites valider votre dispositif par un avocat ou un DPO.

Pour poser vos questions sur les données, écrivez-nous. Vous pouvez aussi essayer la démo sur la page d'accueil d'AlloVet.