Appels manqués en clinique vétérinaire : le vrai coût

Le coût des appels manqués se calcule avec trois chiffres que vous avez déjà : le nombre d'appels manqués, la part de ces appels qui étaient des rendez-vous, et la valeur moyenne d'une consultation. Multipliez les trois. Vous obtenez une estimation à vous, pas une moyenne du secteur.

Nous ne donnons pas de chiffre national. Chaque clinique a son rythme, ses horaires et sa clientèle. Voici comment faire le calcul chez vous, en dix minutes.

Pourquoi un appel manqué coûte-t-il de l'argent ?

Quand le téléphone sonne dans le vide, trois choses peuvent arriver :

• La personne rappelle plus tard. Vous avez perdu du temps, pas un client.
• Elle laisse un message. Il faut le traiter, et certains messages sont incomplets.
• Elle appelle une autre clinique. Le rendez-vous est perdu, parfois pour de bon.

Seul le troisième cas coûte directement du chiffre d'affaires. Mais les deux premiers coûtent du temps d'équipe. Et un propriétaire d'animal qui n'a jamais eu quelqu'un au bout du fil a moins de raisons de revenir.

Comment compter vos appels manqués ?

Commencez par un relevé simple, sur deux semaines représentatives.

• Votre opérateur ou votre standard garde un journal d'appels. Cherchez les appels entrants sans réponse.
• Si vous n'avez pas de journal, notez à la main chaque soir le nombre d'appels sans réponse affichés sur le téléphone.
• Notez aussi le moment : pause de midi, fin de journée, samedi, pendant une chirurgie.

Divisez le total par le nombre de semaines. Vous avez votre nombre d'appels manqués par semaine.

Quelle part de ces appels était un rendez-vous ?

Tous les appels manqués ne valent pas une consultation. Certains sont des questions sur les horaires, des démarchages, des erreurs.

Pour estimer la part utile :

1. Rappelez 20 numéros manqués, ou lisez 20 messages laissés.
2. Comptez combien voulaient un rendez-vous, une vaccination ou une consultation.
3. Divisez par 20.

Vous obtenez une proportion à vous. Si vous n'avez pas le temps, prenez une hypothèse prudente, par exemple un appel sur trois, et gardez-la écrite pour la revoir.

Quelle part de ces rendez-vous part vraiment chez un concurrent ?

Certains appelants rappellent. D'autres pas. Là encore, mesurez : pour les numéros que vous avez rappelés, combien avaient déjà pris rendez-vous ailleurs ? Si vous ne pouvez pas mesurer, prenez une hypothèse basse. Mieux vaut un calcul prudent qu'un calcul flatteur.

Quelle est la formule ?

Chaque mois :

• A = appels manqués par semaine x 4
• B = part d'appels qui étaient un rendez-vous (entre 0 et 1)
• C = part de ces rendez-vous perdus pour de bon (entre 0 et 1)
• D = valeur moyenne d'une consultation pour votre clinique, en euros

Coût mensuel estimé = A x B x C x D

Exemple de calcul, avec des chiffres choisis pour la lecture, pas des statistiques : 10 appels manqués par semaine donnent 40 par mois. Si la moitié sont des rendez-vous (0,5) et qu'un sur deux est perdu (0,5), cela fait 10 rendez-vous perdus. À 60 euros la consultation, cela représente 600 euros par mois.

Remplacez ces chiffres par les vôtres. Le résultat peut être bien plus petit ou bien plus grand.

Que faut-il ajouter au calcul ?

La formule ne compte que la perte directe. Pensez aussi à :

• Le temps passé à rappeler et à trier les messages.
• Les interruptions de l'équipe : une consultation coupée par le téléphone dure plus longtemps.
• Les appels hors horaires, qui ne sont pas dans votre journal si le standard est coupé.

Ces points sont plus difficiles à chiffrer. Notez-les à part et ne les mélangez pas avec le chiffre principal.

Que faire une fois le chiffre connu ?

Comparez-le au coût d'une solution. Il en existe plusieurs : une secrétaire de plus, un service de secrétariat externalisé, un répondeur plus soigné, ou un assistant vocal. Nous détaillons cette comparaison dans un autre article.

À titre d'information, l'offre d'entrée d'AlloVet commence à 99 euros par mois, avec 300 minutes incluses, puis 0,30 euro par minute en plus. Un essai gratuit de 14 jours est possible. Si votre calcul donne un coût proche de zéro, vous n'avez pas besoin d'assistant. Si le chiffre est élevé, vous savez ce que vous pouvez y mettre.

À retenir

• Le coût des appels manqués dépend de votre clinique : calculez-le avec vos chiffres.
• Relevez vos appels manqués pendant deux semaines.
• Mesurez la part qui voulait un rendez-vous, sur un échantillon de 20.
• Formule : appels manqués par mois x part de rendez-vous x part perdue x valeur d'une consultation.
• Ajoutez à part le temps d'équipe perdu.

Vous voulez voir comment un assistant vocal répond au téléphone d'une clinique ? Essayez la démo sur la page d'accueil d'AlloVet, ou écrivez-nous pour en parler.